Pecados Modernos no Atendimento

| 2 de julho de 2014 | Nenhum Comentário

Descubra que pequenos detalhes podem prejudicar a experiência do seu cliente.

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Naturalmente todos nós consumidores já passamos por algum desgosto quanto ao atendimento recebido e não podemos deixar de lembrar que a tecnologia nos ajuda muito, mas também atrapalha, ou seja, ela muitas vezes junta quem está longe e afasta aqueles que se sentam lado a lado, então feche os olhos e lembre-se dos atendimentos desastrosos que você por ventura tenha recebido recentemente e se nessas lembranças existiam um cigarro, computador ou smartphone envolvido?

Por sorte de todos nós, os cigarros já não atrapalham tanto quanto antes, pois não existia nada  mais natural do que ser atendido por um profissional com seu cigarrinho no canto da boca, que também rolava nos dedos entre um parafuso e outro causando uma morosidade estressante no fluxo do trabalho e pela sua cor em função das mãos meladas de graxa era evidente que a paciência do consumidor era exigida ao máximo, mas a lei ajudou a todos, em todas as profissões, mas ai que surge a modernidade!

TECNOLOGIA

Para o bem ou para o mal, a tecnologia é fundamental nos dias modernos e nada mais confortável do que um terminal laser para consultar um preço, ou um computador para agilizar o orçamento do seu carro, mas e quando esta mesma tecnologia cria problemas, ou seja, quando o atendente se concentra mais no smartphone, saltando do face para o whats up, ou mecânicos em rodinhas, mais preocupados com o vídeo engraçado do momento, do que com o término atencioso do serviço prestado?

PROPRIETÁRIO

O que mais chama atenção a respeito das distrações causadas pela tecnologia é que se trata de algo difícil de resolver, pois os empresários percebem que o atendente não olha para quem entra na loja ou mesmo que os profissionais se escondem atrás de um capo aberto para dar aquela surfada no smartphone. Até ontem bastava bloquear os computadores e não disponibilizar o wifi da loja, mas a internet está em todos os dispositivos, e o comerciante luta com unhas e dentes, mas a luta é dura.

GERENTE DISTRAÍDO

smartphone

Em nossas consultorias recebemos solicitações de empresas que desejam formar gerentes, pagando ótimos salários, mas muitos dos candidatos perdem a oportunidade por culpa de smartphones! Entre outras palavras, imagine dois candidatos em experiência idêntica, sendo um portador de um celular simples e outro com acesso a internet e redes sociais e que os dois não receberam qualquer orientação sobre navegar, ou não, durante o expediente ou mesmo durante o atendimento, qual é o resultado quanto à atenção a equipe e aos clientes? Naturalmente em ambos os casos os candidatos podem se distrair de outras formas, mas ter um smartphone no bolso aumenta muito à chance de que o candidato se distraia nas redes sociais e perca uma boa oportunidade de trabalho.

ATENDIMENTO

Ninguém gosta de incomodar outras pessoas, mas nada é pior do que observar um gerente de cabeça baixa, fuçando no celular, enquanto o horário de entrega do seu carro estoura, por falta da atenção devida aos processos que são de responsabilidade do gerente distraído.

RETORNO TELEFÔNICO (reclamação)

Levando em consideração que somos humanos e sujeitos a falhas, nada mais natural do que o reconhecimento das mesmas, e uma boa conversa pode resolver 100% do problema, mas e quando o consumidor liga para o gerente e ele não retorna uma ligação prometida?

Primeira ligação retornada – 100% de chances de que tudo se resolva bem!

Primeira ligação não retornada – 50% de chance de que algo possa dar errado!

Segunda ligação não retornada – 75% de chance de que algo possa dar muito errado!

Terceira ligação não retornada – Procon, reclame aqui e pequenas causas!

EMPURRÔMETRO

Nada mais irritante do que chegar em casa e perceber que foi enrolado por um vendedor que empurrou um produto ou serviço que não desejávamos e que não atendeu nossa necessidade real e inicial. Caímos nessas arapucas mesmo quando estamos na máxima atenção, pois não temos conhecimento sobre todos os assuntos e confiamos nos técnicos ou atendentes que deveriam resolver nossas necessidades, mas o feitiço passa e ai que o bicho pega!

FEITIÇO

Para quem já assistiu o desenho do Menino Lobo, é possível se lembrar do feitiço aplicado pela cobra, mas nenhum feitiço durará para sempre e ai o vendedor vai levar o troco.

CASOS REVOLTANTES

O cliente procura uma oficina com barulho na suspensão e o atendente apresenta uma conta que inclui amortecedores, molas e outras inúmeras peças, e ao chegar em casa percebemos que o barulho que nos levou a oficina persiste, ou seja, nada mais revoltante do que isso, e ao voltar na loja que nos atendeu o vendedor nos convence que o barulho é normal e que isso é coisa da nossa cabeça (aff), mas novamente nos deparamos com um enganador de plantão que deveria nos ajudar, só que não!

CONSIDERAÇÕES

Existem programas de CRM (Customer relationship management) que podem ajudar sua empresa a resolver inúmeros problemas, e não dá mais para deixar de consultar seu cliente através de um serviço de pós venda ou mesmo deixar de ter um sistema gerencial (software) em sua loja, mas lembre-se que os smartphones vieram para ficar e para isso nós recomendamos que você informe sua equipe e reforce este aviso com uma simples plaquinha em locais públicos de sua empresa.

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Categoria: Falha Motor, Freios, Injeção Eletrônica, Motor Mecanica, Suspensão

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Profissional do ramo automotivo, dedicado a fornecer as informações necessárias, para a construção de uma relação positiva entre os consumidores e reparadores.